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#2 - Interview de Virginie Duhamel, directrice Communication adjointe / HCL

#2 - Interview de Virginie Duhamel, directrice Communication adjointe / HCL

Bonjour Virginie, quel modèle d’organisation avez-vous mis en place depuis le confinement ? Quels rituels avec les équipes pour continuer d’avancer ?

La particularité des Hospices Civils de Lyon, c’est que la crise sanitaire a commencé bien avant le confinement. Cela a vraiment commencé fin février avec un emballement de la presse le jour où le bus qui venait d’Italie pour le match Lyon-Turin s’est arrêté Gare Perrache.

A l'Hôpital, nous sommes habitués à faire des simulations de crise et c’est ce qui nous a permis de nous structurer rapidement et d’avoir les bons réflexes, même si ce que nous vivions était inédit.

Notre modèle d’organisation a reposé sur 3 piliers :

- Une adaptation au télétravail rapide : avec un service informatique qui a basculé tous les accès VPN des membres de la direction communication en une journée. La Direction du Personnel nous a aussi accompagnés en nous fournissant un guide de bonnes pratiques pour manager en télétravail. Un socle fort autour du management intermédiaire. La direction est divisé en 3 pole et chaque responsable de pole à eu un rôle déterminant dans l’animation de ses équipes à distance. C’est d’autant plus vrai pour les activités presse et digitale où l’équipe s’est organisée des points quotidiens et comme tout le monde : nous avons usé et abusé de la visio qui nous a notamment permis de limiter le sentiment d’éloignement !

- Un circuit court de décision : La Directrice de communication est également directrice de Cabinet des HCL. Elle assistait aux cellules de crise centrale et connaissait en temps réel les grandes orientations, les informations prioritaires qu’il fallait faire passer en interne. Les décisions se prenaient vite et directement depuis la direction générale. On entrait alors en action quasiment instantanément pour informer les 23.000 collaborateurs. Nous avions également des référents com dans les hôpitaux qui nous faisaient remonter les besoins communication du terrain.

La Crise sanitaire du COVID19 a-t-elle changé votre façon de communiquer et comment cela s’est-il manifesté ?

Le mot d’ordre de cette période a été : la réactivité. La crise du COVID19 a souligné le côté incontournable des réseaux sociaux et du digital, et c’est ce qui nous a permis d’assurer cette instantanéité pour notre communication interne et externe.

La priorité pour nous était d’abord d’informer nos 23 000 collaborateurs avec les statistiques importantes du jour (les patients en réanimation, nombres de test effectués, nombre de personnels infectés etc), mais aussi des informations réglementaires qui changeaient régulièrement. Nous avons mis en place une Foire à Entraide pour les covoiturages, hébergements, gardes d’enfant etc. et des mails internes partaient quotidiennement : on reprenait les informations importantes des newsletters.

En externe, nos 17 pages Facebook, LinkedIn et Youtube ont constitué le socle de notre communication sur lequel nous avons pu capitaliser : plus de 800 posts ont été publiés dans la période sur nos réseaux sociaux ! En plus de ce dispositif, nous avons développé un chatbot sur notre internet, et développer une FAQ qui a été lue plus de 21 000 fois.

Aujourd’hui, nous mettons en place une campagne de remerciement pour tous nos professionnels soignants sous forme de bâche géante que vous pourrez voir sur quelques uns de nos hôpitaux comme celui de Lyon Sud, Croix-Rousse ou Herriot en déployant des stickages, panneaux et des totems dans tous les hôpitaux. Au siège social, un stickage remercie aussi les donateurs et tous ceux qui nous ont donné un coup de main pendant cette période.

Nous avons aussi tourné une websérie “20h02” de 9 épisodes qui regroupent plus de 50 interviews de tous les acteurs de l’hôpital pour expliquer comment ils ont vécu cette crise et montrer cette solidarité que nous avons vécue. A découvrir fin juin, début juillet sur les réseaux sociaux !

Avez vous eu un « best practice » / un conseil ou une astuce en terme de communication (interne ou externe) à partager aux autres membres du Club de la Communication ?

Chaque crise est différente. Il n’y pas de règles à dupliquer mais pour autant, le fait de s’exercer et d’être prêt, ce n’est jamais du temps perdu. Nos nombreuses simulations de crise nous ont permis de développer les bons réflexes.

Ensuite, je conseille de ne pas avoir de retard dans ses outils et sa stratégie de communication : il ne faut pas attendre une crise pour se mettre dans la mouvance du digital ! Au contraire, il faut pouvoir s’appuyer sur sa stratégie existante pour capitaliser et profiter de cette force. C’est ce socle solide qui nous permet d’être agile.

Et demain ? Qu’est-ce que cette crise pourrait changer dans l’appréhension de votre métier ?

Paradoxalement, cette crise m’aura appris une certaine forme de sérénité et le sentiment de ne plus avoir peur de grand chose ! Même si l’avenir est houleux et encore incertain, cela permet de remettre en perspective l’urgence, et de prendre du recul sur les prises de risque.

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